-
- Értékesítés: A CRM rendszer lehetőséget nyújt az értékesítési folyamatok hatékony kezelésére. Az értékesítési menedzsment modul lehetővé teszi az értékesítési csapat számára, hogy nyomon követhessék az értékesítési lehetőségeket, kezeljék az ajánlatokat és megrendeléseket, és elemzéseket végezzenek az értékesítési teljesítményről. Ez a rész segíthet az értékesítési folyamatok hatékonyabbá tételében és a bevételek növelésében.
- Marketing: A CRM rendszeren belül a marketingautomatizálás modul lehetővé teszi a marketingtevékenységek hatékonyabb végrehajtását. Ez a rész segíthet az üzleti vállalkozásoknak a marketingkampányok tervezésében és végrehajtásában, az ügyfélkövetésben, a célcsoportok szegmentálásában és a marketingteljesítmény elemzésében. A marketingautomatizálás segítségével a vállalkozások hatékonyabban kommunikálhatnak az ügyfelekkel és személyre szabottabb üzeneteket juttathatnak el hozzájuk.
- Ügyfélszolgálat: A CRM rendszer ügyfélszolgálati része kiemelt szerepet játszik a vállalatok ügyfélkapcsolatainak kezelésében és az ügyfélélmény javításában. Ezek az eszközök lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy hatékonyan kommunikáljanak az ügyfelekkel, és gyorsan reagáljanak az ügyfélkérésekre és panaszokra. Emellett az ügyfélszolgálati rendszerek segítségével az ügyfelek visszajelzéseit is gyűjthetjük, amelyek kulcsfontosságú információkat nyújtanak a folyamatos fejlesztéshez és a jobb ügyfélkapcsolatok kialakításához.
Természetesen a fenti területek mellett szoftvere válogatja, hogy még milyen egyéb funkciókat ért bele a CRM rendszerébe (például folyamat automatizációs eszközök, intelligens eszközök integrációja, stb.), de ez a cikk a három fő területet kívánja bemutatni.
Ahhoz, hogy a CRM rendszer 360°-os, azaz teljes ügyfélképet adjon, egységes ügyféladatbázis szükséges. Ideális esetben bármennyi részét / modulját használjuk egy CRM rendszernek az ügyféladatbázis az a hely, amelyben az összes ügyféllel kapcsolatos információ tárolódik. Ide tartoznak az ügyfél adatai, például neve, elérhetőségei, a számára elküldött ajánlatok, vásárlási előzményei és kommunikációs előzményei. Ez az adatbázis lehetővé teszi az ügyfelekkel kapcsolatos információk gyors és könnyű hozzáférését.
Emellett fontos kiemelni, hogy ma már egy jó CRM rendszer lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy különböző csatornákon keresztül kommunikáljanak az ügyfelekkel, ideértve az e-mailt, chatet, telefonhívásokat és közösségi média platformokat.
A mesterséges intelligencia (AI – Artifical Intelligence) pedig egyre több CRM rendszerbe épül be, megkönnyítve ezzel az ügyfélmenedzserek, marketingesek és ügyfélszolgálatért felelős munkatársak feladatait.
Kinek ajánlott egy CRM rendszer bevezetése és mi alapján válasszunk?
Röviden: Cégmérettől függetlenül minden vállalkozásnak.
Hosszabban: Számos tényező befolyásolja, hogy a CRM rendszerek közül melyik alkalmas egy vállalkozásnak. Ilyen lehet például:
-
- cégméret
- a vállalkozás üzleti tevékenysége és iparága
- a cég rövid- és középtávú üzleti céljai
- a kiválasztásban résztvevő szoftverek funkcionalitása, felhasználó-barátsága, testreszabhatósága és nem utolsó sorban az ára
- a már meglévő informatikai rendszerek és integrációs lehetőségek
Milyen előnyökkel jár egy CRM rendszer bevezetése?
- Jobb ügyfélkapcsolatok: Az ügyfélkapcsolati rendszerek lehetővé teszik az ügyfélcsoportok / ügyfélszegmensek részletes nyomon követését, az előzmények és az ügyfélpreferenciák tárolását, ami lehetővé teszi a személyre szabottabb szolgáltatások nyújtását és erősíti az ügyfélkapcsolatokat. – A márkaépítés nélkülözhetetlen eszköze
- Hatékonyabb értékesítés: Egy CRM rendszer segít nyomon követni és optimalizálni az értékesítési folyamatokat, így növelhetőek a konverziós arányok és a bevételek. Emellett a rendszer segít automatizálni bizonyos feladatokat, mint például az e-mailek küldése, az emlékeztetők beállítása vagy a jelentések készítése. – Jelentősen (akár 8-10%-kal) lerövidíti az eladási ciklust
- Jobb ügyfélelégedettség: Az ügyfélkapcsolati rendszerek lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy gyorsan és hatékonyan reagáljanak az üzleti megkeresésekre és az esetleges ügyfélpanaszokra, ezáltal javítva az ügyfélélményt. – Sokkal többe kerül egy új vásárlót megszerezni, mint egy meglévőt megtartani jó ügyfélkiszolgálással
- Jobb csapatmunka: Egy CRM rendszer segít összekapcsolni a különböző részlegeket és munkatársakat, így javítható a belső együttműködés és a termelékenység. Egy CRM rendszer segít megosztani az információkat és a feladatokat, valamint nyomon követni a teljesítményt és a fejlődést az egyén, a csapat vagy akár a teljes cég szintjén.
Összességében elmondható tehát, hogy az ügyfélkapcsolati rendszerek segítségével a vállalatok átfogó képet kaphatnak az ügyfeleikről, előzményeikről és igényeikről, ami lehetővé teszi a személyre szabottabb szolgáltatások nyújtását. A CRM-nek köszönhetően meg lehet mondani majd az ügyfélértéket, vagyis a Customer Lifetime Value-t. Ennek eredményeképp megállapítható, hogy mennyit hoz egy vevő, így a hozzá kapcsolódó erőforrásokat is ennek megfelelően lehet alakítani.
A bevezetés során felmerülő főbb problémák
Amikor egy vállalkozás (legyen az KKV vagy nagyvállalat) úgy dönt, hogy szeretne CRM rendszert bevezetni vagy a meglévő CRM rendszerét lecserélni, akkor érdemes külső tanácsadót bevonni. A bevezetés előtt, alatt és után ugyanis számtalan problémával is szembesülhet. Ilyenek lehetnek például:
-
- Ellenállás a változással szemben: Az alkalmazottak nem mindig fogadnak örömmel egy új rendszert és ellenállhatnak a tanulásnak, esetleg az új folyamatoknak.
- Adatminőség: egy jó CRM rendszer alapja a bevitt adatok minősége, pontossága és naprakészsége, ezért a bevezetés során a korábbi adatok megtisztítása kiemelkedő fontosságú
- Integráció: a CRM rendszernek integrálódnia kell a meglévő alkalmazásokkal, ezért a kiválasztáskor fontos szempontnak kell ennek lennie
- Megfelelő beállítások: a CRM rendszernek igazodnia kell a vállalkozás igényeihez és folyamataihoz. Fontos, hogy a bevezetés előtt és alatt az üzleti célokat és követelményeket szem előtt tartsuk és ez alapján kerüljön beállításra a rendszer.
A fentiek mellett indokolt a külső tanácsadó bevonása azért is, mert széleskörű a CRM rendszerek választéka, a beruházási költségek viszonylag magasak és egy CRM rendszert több évre választ egy vállalkozás. Megtalálni az adott cég számára legmegfelelőbb CRM rendszert, hozzáigazítani adott vállalkozás üzleti folyamataihoz (netán az üzleti folyamatokat átalakítani) és a bevezetés során felmerülő kérdéseket, nehézségeket kezelni pedig nem egyszerű.
Amennyiben CRM rendszer bevezetésén gondolkozik, akkor lépjen kapcsolatba velünk az info@goldencrm.hu e-mail címen.